Het geklaag bij het bezoek aan CBB-kantoren wordt volgens Binnenlandse Zaken-minister Mike Noersalim wat minder. Hij is er bewust van en wordt ook vaker geïnformeerd over klachten uit het veld. Het ministerie werkt momenteel aan het verbeteren van de klantvriendelijkheid bij vooral CBB-kantoren. De bewindsman benadrukt dat mensen vaak genoeg informatie- en communicatietechnologie (ICT) verwarren met het einddoel. “Mensen denken dat wanneer ik 2 computers koop en op kantoor zet, dan a de keba”, zegt Noersalim. ICT is naar zijn oordeel maar een middel om processen te versnellen, een bepaalde kwaliteit te waarborgden en snelle toegang te hebben tot informatie. Snelle toegang tot informatie heeft uiteindelijk als resultaat, sneller beleid kunnen ontwikkelen en uitvoeren. “Echter heb je een fundament nodig. Het is net als wanneer je een huis bouwt. Daar begin je bij het fundament. Wanneer je een huis hebt zonder een stabiel fundament, heb je telkens lapwerk. Dat huis moet echter staande blijven om in te kunnen wonen. Je kunt twee dingen doen. Je kunt het huis compleet slopen om een stevig fundament neer te zetten. Of je zult het fundament verstevigen. Wij zijn nu bezig met het verstevigen van dat fundament”, vertelt Noersalim.
Tegelijkertijd heeft het ministerie processen ingezet om ICT als hulpmiddel goed te benutten. “In de registerkamers en de centrale personeelsadministratie werd alles nog met de hand gedaan. Personeelskaarten werden op papier bijgehouden. Nu zijn wij bezig met het digitaliseren van de kaarten. Wanneer je dat hebt gedigitaliseerd, moet je dat toegankelijk maken, waardoor de ministeries sneller over de data kunnen beschikken. Zo hoeven ambtenaren dus ook niet langer te wachten op hun stukken. Je zult dus ergens moeten beginnen. De procedures moeten wij vastleggen”, meent hij.
De bewindsman geeft mee dat er momenteel gewerkt wordt aan de kwaliteit van het menselijk kapitaal en infrastructuur. Op het financieel gebied zijn er problemen die dit proces veel langzamer doen verlopen. Voor hem is echter van belang dat het proces is opgestart. Noersalim geeft ook mee dat er momenteel op het CBB-kantoor te Kwatta, een kwaliteitsmanagementsysteem wordt geïmplementeerd. In dit systeem is klanttevredenheid een belangrijk aspect. “Ik breek het huis dus niet. Ik werk in de diverse hoeken van het huis”, meent de minister.
Het is een pilot project, dat nog in de uitvoering is en vervolgens nog geëvalueerd moet worden. Na evaluatie en identificatie van de kinderziektes zal dit systeem op andere CBB-kantoren worden geïmplementeerd. Dat althans is de bedoeling. De resultaten moeten volgens Noersalim van het jaar nog te zien zijn. Er is voor Kwatta gekozen, omdat het één van de grote bureaus is.
De basis is volgens de minister door de jaren heen minder belicht. Delen van de hele keten heeft naar Noersalim zijn oordeel te maken met attitudeverandering. “Verandering van attitude vanaf ons als leidinggevenden tot de schoonmaakster. Als jij nu naar een CCB-kantoor gaat, je op een beleefde manier iets vraagt en men je afsnauwt, heeft dat toch met attitude te maken en niet met geld”, stelt Noersalim. Voor de bewindsman is geld voor een groot deel van het werk geen probleem. Voor een deel van het werd ziet hij graag gemotiveerde ambtenaren in plaats van geld. “Wij moeten ook eens stoppen om alle ambtenaren over één kam te scheren. Wij moeten onze ambtenaren die toch hard werken, een schouderklopje kunnen geven”, aldus de minister.
Kavish Ganesh
