Steeds meer burgers maken gebruik van betaalgemak door hun rekeningen voor nutsvoorzieningen online te voldoen via internetbanking. Deze digitale betaalmethoden zijn juist bedoeld om tijd te besparen en administratieve rompslomp te voorkomen. In de praktijk blijkt dit echter niet altijd zo te werken.
Verschillende klanten geven aan dat betalingen wel tijdig zijn verricht, maar door nutsvoorzieningsbedrijven niet of pas veel later worden verwerkt. Ondanks duidelijke bankafschriften blijft de betaling in de systemen als ‘openstaand’ geregistreerd. Burgers worden vervolgens geconfronteerd met aanmaningen en krijgen het verzoek om zelf betaalbewijzen per e-mail op te sturen, zodat de betaling alsnog handmatig kan worden verwerkt.
Wat de situatie extra schrijnend maakt, is dat veel klanten al persoonlijk contact hebben opgenomen met de betreffende bedrijven om het probleem aan te kaarten. Desondanks blijft de verantwoordelijkheid voor correctie bij de burger liggen, terwijl de fout niet aan diens kant is ontstaan.
Deze werkwijze zorgt voor onnodige stress en administratieve lasten bij burgers. Daarnaast bestaat het risico dat extra kosten, zoals boetes of afsluitkosten, in rekening worden gebracht voor rekeningen die feitelijk al zijn voldaan. In sommige gevallen betalen burgers zelfs dubbel, uit angst voor afsluiting van essentiële voorzieningen.
Burgers verwachten terecht dat nutsbedrijven hun interne betaalverwerking op orde hebben en dat digitale betalingen betrouwbaar en efficiënt worden verwerkt. Het doorschuiven van deze verantwoordelijkheid naar klanten is niet alleen onredelijk, maar ondermijnt ook het vertrouwen in digitale dienstverlening.
Er klinkt dan ook een steeds luidere roep om betere systemen, snellere verwerking en duidelijke communicatie vanuit nutsbedrijven, zodat burgers niet langer onnodig worden belast voor fouten die zij niet zelf veroorzaken.