Callcenters zijn bedrijven die telefonische communicatie afhandelen voor andere ondernemingen. Ze beantwoorden vragen, behandelen klachten, voeren verkoopgesprekken of ondersteunen klanten met technische hulp. Vaak gebeurt dit via telefoon, maar steeds vaker ook via e-mail, chat en sociale media.
Deze sector groeit snel in Suriname en biedt werk aan duizenden mensen, vooral jongeren en anderstaligen.
De inkomsten van callcenters komen doorgaans uit outsourcing-contracten. Grote bedrijven uit Nederland, de VS of Canada besteden hun klantenservice uit aan goedkopere landen, zoals Suriname, waar werknemers Engels, Nederlands en Spaans spreken tegen lagere loonkosten. Voor Suriname is dit een belangrijke bron van werkgelegenheid en deviezen.
De eerste commerciële callcenters ontstonden in de jaren 1960 in de Verenigde Staten, met de komst van telefoonnetwerken en automatische belsystemen. Sindsdien heeft India zich ontwikkeld tot wereldleider in de callcenter-industrie. Het land haalt jaarlijks miljarden dollars binnen met deze dienstverlening en stelt miljoenen mensen te werk.
Toch waarschuwen experts dat de toekomst van de sector onder druk staat. Volgens AI-specialist dr. Raj Patel vormt kunstmatige intelligentie een reële bedreiging voor traditionele callcenterbanen. “AI-systemen kunnen nu al klantvragen beantwoorden via spraakherkenning, chatbots en virtuele assistenten – snel, accuraat en 24 uur per dag”, stelt hij.
In veel landen worden deze systemen al toegepast. Bedrijven als Amazon, Google en Apple maken gebruik van geavanceerde AI-ondersteuning om klantverzoeken automatisch af te handelen. In Nederland gebruiken onder meer bol.com, KPN en Rabobank chatbots voor de eerste lijn van hun klantenservice. Pas als de bot er niet uitkomt, neemt een mens het over.
Het grootste callcenterbedrijf ter wereld is Teleperformance, een Franse multinational met vestigingen in meer dan 80 landen. In 2024 telde het concern ruim 410.000 werknemers wereldwijd. Toch investeert ook Teleperformance zwaar in AI en automatisering, juist om concurrerend te blijven.
De uitdaging voor Suriname is duidelijk: de sector biedt nu veel kansen, maar wie zich niet voorbereidt op de digitale toekomst, loopt risico. Opleiding, aanpassing en integratie van AI kunnen helpen om ook in de toekomst relevant te blijven in de wereld van klantcontact.