Lange rijen en volle wachtruimten zijn vaak een symptoom van inefficiëntie en mogelijk mismanagement. Het suggereert dat de organisatie of het systeem erachter niet goed is ingericht om de vraag of de doorstroom effectief te managen.
Bij bijna alle overheidskantoren, banken, nutsbedrijven en zelfs poliklinieken zitten mensen uren te wachten om aan de beurt te komen of geholpen te worden.
Dienstverleners interesseren zich weinig wat betreft de drukte en wuiven het weg met “het is altijd zo geweest” en bij een poli of ziekenhuisbezoek is het de normaalste zaak van de wereld om als antwoord te geven dat de tijd die gegeven wordt, de aanmeldtijd is.
“Dat is de grootste onzin”, zegt een mevrouw op de afdeling neurologie van het Academisch Ziekenhuis Paramaribo. Toch verandert het systeem niet en heeft men geen empathie voor het lange wachten van patiënten of cliënten
Bij navraag blijkt dat er onvoldoende capaciteit is. Er is niet genoeg personeel, middelen, of ruimte om het aantal mensen dat de dienst nodig heeft te verwerken. Er wordt niet goed genoeg ingespeeld op de ontstane situatie door zaken anders te plannen.
Daarnaast wordt men geconfronteerd met inefficiënte processen.
De manier waarop de dienst wordt geleverd is onnodig complex, bureaucratisch of traag. Het leidt tot ophoping van mensen en stagnatie in processen.
“Vooral bij overheidskantoren is sprake van slechte planning en roosters. Het kan zijn dat er niet voldoende personeel aanwezig is op de momenten dat de vraag het hoogst is, maar dan kan daar toch op ingespeeld worden door de planning net iets anders uit te voeren”, zegt een boze meneer die in de drukte bij het Centraal Bureau voor Burgerzaken, CBB, staat. “Heel vaak gaan mensen pauzeren wat op zich geen probleem is, maar dat er niemand is die de persoon vervangt legt alles stil. Een duidelijk voorbeeld van mismanagement.”
Deze meneer noemde nog een aantal zaken die aangeven dat burgers de oude gang van zaken echt moe zijn. Hij zei: “Er is ook een gebrek aan technologie of automatisering. Het ontbreken van moderne systemen om afspraken te beheren, informatie te verwerken of de doorstroom te versnellen,leidt tot handmatige en trage processen. Een het meest ergerlijke is de slechte communicatie. Gebrek aan duidelijke informatie over wachttijden, procedures of alternatieve optie die frustratie en onnodige aanwezigheid in de wachtruimte veroorzaken.”
“Ik vind”, zegt hij, “dat de focus alleen op interne processen ligt in plaats van de klant”. “Organisaties zijn meer gericht op hun eigen interne werking dan op de ervaring van de mensen die op hun diensten wachten. Een balans daarin brengen zou kunnen bijdragen tot een oplossing.”