Beste minister,
Middels dit schrijven wens ik mijn ernstige ongenoegen kenbaar te maken over het cliëntonvriendelijk gedrag dat het gros van de baliemedewerkers verbonden aan een CBB-kantoor etaleert. Een fout maken kan iedereen overkomen, en als er dan een excuus volgt, wordt dit ook wel met een glimlach aanvaard. Het spijt mij evenwel te moeten stellen dat het personeel achter de balie zich hiervan niet bewust is of het gewoon niet kan. Integendeel wordt er in gevallen waar er zich problemen voordoen, geïndiceerd dat jij als klant moeilijk bent! Mooier nog krijg je een verwijt in gebreke te zijn gebleven, terwijl de betreffende persoon vanwege nalatigheid en of opzet, hetzij bewust en of onbewust een stuk niet heeft doorgeleid voor verdere afhandeling.
Van mij werd een maand terug verwacht/geëist het stuk zelf te bezorgen bij het hoofdkantoor. Ik informeer u minister dat ik bijkans een jaar bezig ben met het CBB om mijn paspoort in orde te krijgen. In eerste instantie kon het hoofdkantoor het stuk niet vinden, vanwege afwezigheid van persoon X. Uiteindelijk bleek dat het stuk gestuurd was naar het wijkkantoor waar ik ben ingeschreven. Wij zijn dan al maanden verder. Ik mocht over twee weken het paspoort afhalen bij het wijkkantoor, althans dat werd door de medewerker van Centraal Bureau voor Burgerzaken aan mij medegedeeld. Vanwege nare ervaringen in het verleden ben ik niet over twee weken langs geweest maar een maand daarna. Daar aangekomen, wordt mij doodleuk medegedeeld dat ik mij moet verstaan met het hoofdkantoor, omdat zij geen stuk van mij hebben ontvangen. Ik begeef mij de dezelfde dag naar het hoofdkantoor en vertel het verhaal voor de zoveelste keer. In mijn aanwezigheid belt de medewerker van het hoofdkantoor met diens collega en geeft nadere instructies. Die luidden als volgt: “stuurt u het stuk met de eerstvolgende post mee”. De medewerker belt af en informeert mij om over twee weken het paspoort op te halen bij mijn wijkkantoor. De persoon voegt er nog aan toe: “uw stuk ligt al de hele tijd daar, maar men zocht verkeerd”.
Beste minister, ik herhaal: wij maken allemaal fouten en moeten bereid zijn om die fouten te corrigeren en elkaar te vergeven.
Ik vervolg: Een maand daarna, om precies te zijn dinsdag 9 april 2013, begeef ik mij met tegenzin naar het wijkkantoor om mijn paspoort op te halen. Let wel: ik ga bewust niet over twee weken, maar geef de mensen de ruimte om zaken in orde te maken. Ik ga dus over een maand.
Ik overhandig de baliemedewerker mijn kwitantie. Die wordt in ontvangst genomen. De medewerker komt terug en zegt doodleuk: “uw stuk is nog niet afgehandeld”.
Minister: “I kot’ mi i’ no fen’ brudu”, zouden de ouderen onder ons zeggen.
Ik haal diep adem en gelukkig lukt het mij om kalm te blijven. Ik vraag aan de medewerker hoe het komt dat het stuk nog steeds hier ligt, terwijl het hoofdkantoor maanden terug heeft aangegeven het stuk met de eerstvolgende post mee te sturen. Aan mij werd botweg door een andere medewerker gezegd: “mevrouw u weigert het stuk zelf te brengen naar het hoofdkantoor”. Ik wijs de persoon er meteen op dat het niet mijn taak is om stukken persoonlijk te brengen naar het hoofdkantoor. Ik ben niet in dienst van het CBB. Het is een gunst van de burger aan het CBB indien die besluit dat te doen.
Ik ben er overigens van op de hoogte dat wekelijks op de woensdag er post wordt opgestuurd. Als de burger eventueel haast heeft met een bepaald stuk, kan die, na afstemming met het baliepersoneel, besluiten om het dan persoonlijk in te dienen bij het hoofdkantoor.
Ik vraag vervolgens aan het hoofd van de afdeling die mij overigens correct heeft ontvangen en aangehoord. Het afdelingshoofd informeert bij diens personeel wat het probleem is. Na afgebeld te hebben, werd ik gevraagd om een pasfoto te brengen. Dit omdat de procedure van aanvraag zo lang terug is geweest.
Beste minister, u zult best wel begrijpen dat ik dit onacceptabel vind. Ik wil niet moeilijk doen om ‘het moeilijk willen doen’, maar buiten mijn schuld om moet ik gaan uitgeven (en dan maakt het niet uit hoe klein het bedrag is) en wel vanwege nalatigheid en opzet van enkelen. Het gaat er bij mij om principes en regels en dat wij ons houden aan die regels. Het gaat bij mij om het correct behandelen van cliënten. Klantvriendelijkheid is jammer genoeg zoek bij de meeste overheidskantoren. De goede natuurlijk niet te na gesproken.
Maar het komt teveel voor dat burgers onnodig worden gedupeerd, zonder er bij stil te staan wat voor irritatie men anderen bezorgt en dat men zelfs schade aanricht. Stelt u zich eens voor dat het om een persoon met een beperking ging of een senioren burger. U zult ervan op de hoogte zijn dat velen verlof moeten opnemen als zij naar een CBB-kantoor moeten. Dan nog keren zij vaak ontevreden huiswaarts. Is dit de manier waarop wij met elkaar moeten omgaan? Wij veroorzaken onnodig veel leed! Er is in het verleden heel veel hierover geklaagd, maar waarschijnlijk is men zich in de klantonvriendelijke wijze van werken gaan berusten. Onvriendelijkheid lijkt een voorwaarde om daar te mogen werken.
Ik besluit met dit advies: organiseer urgente trainingen in communicatietechnieken en klantvriendelijkheid voor CBB-baliemedewerkers en overige dienstverlenende afdelingen binnen de overheid.
Met vriendelijke groeten,
Sheila Mijnals
